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海底捞危机公关成功三部曲,危机变商机
发布时间:2017-09-11 09:00:48

海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。湖南危机公关公司立克公关将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。

一:不提“偶发、意外、仅此一次”

就在不久之前,美团外卖爆出“清真食品箱”事件,美团将锅甩给了“私自制作”的代理商,并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。

而在海底捞的致歉声明中,我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。

“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞,这暴露了我们的管理出现了问题。”

公众无法容忍价值观错误,海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线,而对于管理漏洞深表自责。


二:“相关责任人”纷纷浮出水面

“区别危机公关和危机管理方法之一,就在于行动承诺。”加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑,对界面新闻记者说,一切没有行动承诺的表态,至多是漂亮的危机公关,而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述:

“我们已经发现的问题有……”

“如果没有做到,我们承诺的惩罚为……”

“检验上述行动的时间节点在……”

“我们正采取的行动是……”

“我们还将落实……”

对照这几条具体行动陈述,我们来看看海底捞的通报内容。在最短的时间内,海底捞的确在危机公关稿件中加入了行动承诺的表态,立克公关认为海底捞的这个危机公关处理方式绝了。

 


这些细节的公布,使传说中的“相关负责人”瞬间透明,呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述,还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑,让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“危机管理”。

然而,海底捞的做法是危机公关的典范,但还不完全算得上危机管理,鲍勇剑提到:“海底捞的通报已经有了一些具体的行动陈述,但有亮点,少措施。”

三:不用“临时工”顶包 也不会开除员工

海底捞“处理通报”中第6条,让很多人感慨不已。

海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村,经济能力不高,公司鼓动他们“双手改变命运”,并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利,为其解决住宿,建立子女寄宿学校,对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。

有了这么多年培育的企业基因,海底捞如今这一“另类”应对才显得毫不做作。

同时,它没有对犯错误的员工采取偏袒和回避的态度,表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任” 。

在社会形象几乎要崩塌的一刻,是长期形成的企业基因,为海底捞挽回了些许余地。

湖南危机公关公司立克公关告诉大家:“危机既然发生了就是好事”。它作为系统失控的信号,有大量尚未被挖掘出来的价值。“每个企业都有漂亮一次的机会,但别忘记,只有一次。海底捞已经有了一些具体的行动陈述。它值得每位关心危机管理的企业家持续关注。”


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