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企业遭遇危机,正确的危机公关姿势你会吗?
发布时间:2018-03-27 10:32:34

这些天,多家企业遭遇品牌危机,前有京东看人下菜碟“店大欺客”的现象,后有“脸书”用户信息遭泄露的丑闻。而这些企业的危机公关处理失败换来的后果,不仅网友好感度暴跌,企业信誉也遭受重创。今天乐客公关就来谈几个失败的危机公关案例。当企业面临品牌危机时,你会如何公关?

危机公关失败案例一、康师傅“水源门”:


康师傅矿泉水.jpg

2008年7月24日,天涯社区贴图专区发布了一个名叫: 《康师傅:你的优质水源在哪里?》的帖子,可谓一石激起千层浪!跟帖的众多网友纷纷指责康师傅矿物质水的广告语——“选用优质水源”,涉嫌虚假宣传,康师傅面临品牌危机。其后康师傅发布声明称:“饮用水工业协会是最权威的”,意图澄清饮用水安全问题。但是对于最核心的问题——涉嫌虚假宣传,康师傅却始终没有做出任何解释,更没有向消费者表达歉意。如此没有诚意的公关,自然而然引起了消费者的极大不满。由于消费者和媒体众口一词的口诛笔伐,一些合作商也顶不住压力,纷纷给康师傅矿泉水来了个下架处理。康师傅在消极抵抗一个月之后,迫于压力,于9月2日公开道歉,可惜为时已晚。康师傅水产品的销量在广东等地出现明显下滑。网上调查也显示,有八成水民表示不敢再喝“康师傅的水”。康师傅这波错误的操作,真是得不偿失。

危机公关失败案例二、东方航空公司“航误门”:


东方航空.jpg

2012年6月30日,原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班,无故误点。东方航空公司却并没有及时通知旅客登机延误这一消息。从第一次广播飞机延误开始,乘务员对于乘客接连两次的询问都闪烁其词。不仅没有安抚好乘客的情绪,其作出的解释也只是针对询问的两名乘客作解释,而忽略了全体乘客才是本次航班延误危机公关的对象。本次公关失败最显著的一点也正在于此。

危机公关失败案例三、携程“瘫痪门”:


携程.jpg

2015年5月28日上午11:09分,携程官方网站及App突然全面瘫痪,用户无法登陆。针对突如其来的危机,携程在当日上午12:50在官方微博上发布并置顶了一篇微博,内容为“服务器遭到不明攻击”,只有短短九个字。这九个字仅仅阐述了已经发生的事实,并没有携程任何的态度表达。让大部分网友失望的是,携程除了一开始的九个字,再也没有发出其他的声音。导致网上出现了大量谣言,比如“敌人刻意攻击”、“携程内部人员报复”等。沉默使不实谣言快速扩散,让携程遇到除了技术问题之外的另一个形象危机。直到最后,用户也不知道携程究竟出现了什么问题,而且没有收到一个正式的道歉,哪怕是一封道歉信。携程的公关表现,让人怀疑,它到底是不是一家走在前沿的大型互联网公司。

危机公关的正确姿势

1、面对品牌危机,企业要反应及时,积极主动面对危机事件。

2、是否拥有专业的危机团队和专业的危机应对方案,导致企业的公关结果会有天壤之别。

3、危机公关最为重要的是你的态度,以及在事件发生后,你已经或者即将采取的措施。

4、主动承认错误比解释更加有效,主动承担责任比互相推托更加有效。危机触发的时候,解释等于狡辩,推托会被理解为心虚。

5、处理危机时,无论你是对是错,首先把自己的姿态放低,网友才会对你有高的包容度。

乐客公关最后提醒说一句,消费者不是傻子,任由你玩弄。不把消费者当傻子才是做危机公关的根本!


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